Lựa chọn công cụ chatbot và live chat trên website thương mại điện tử

L

Hiện giờ bạn đang giao tiếp với khách hàng bằng công cụ gì ?

Nếu bạn vẫn đang sử dụng điện thoại, email hoặc đặt biểu mẫu liên hệ trên website để giúp khách hàng tiếp cận mình, bạn cần phải cập nhật những xu hướng mới và có những thay đổi mới.

Sử dụng công cụ live chat trên website là một phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Theo một số nghiên cứu, 73% khách hàng cho biết công cụ live chat là phương thức giao tiếp yêu thích nhất của mình.

Tỷ lệ hài lòng đối với công cụ live chat cao hơn so với các phương thức giao tiếp khác.

Trên thực tế, 61% khách hàng cho biết họ thích sử dụng email hơn, 48% thích sử dụng mạng xã hội hơn, trong khi chỉ 44% thích sử dụng điện thoại hơn.

Ngoài ra, công cụ live chat còn nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên 92%.

Đây cũng là tỷ lệ hài lòng cao nhất so với những phương pháp chăm sóc khách hàng khác.

Rõ ràng là công ty của bạn cần phải đưa tính năng này lên website.

Nhưng làm thế nào để vận hành công cụ này ?

Bạn có 2 lựa chọn: chatbot hoặc chat với nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chatbot sẽ đưa ra những câu trả lời do máy tính tạo ra.

Công cụ này cung cấp câu trả lời dựa trên phần mềm AI.

Các chuyên gia dự đoán rằng đến năm 2020, 85% khách hàng sẽ có thể xây dựng mối quan hệ với những nhãn hàng của mình mà không cần tương tác với con người.

Ngoài ra, 80% doanh nghiệp đang và dự định sẽ sử dụng AI để chăm sóc khách hàng trong vòng 2 năm tới; 45% khách hàng cho biết họ thích trò chuyện với chatbot hơn.

Với loại hình công nghệ đang lên này, bạn cần phải trang bị những kỹ năng marketing để có thể sống sót trong kỷ nguyên AI.

Nghiên cứu của Grand View Research dự đoán rằng quy mô thị trường của chatbot sẽ đạt đến 1,25% vào năm 2025 và tăng trưởng 24,3% hàng năm.

Bạn cần phải quyết định mình nên sử dụng chatbot hay nên sử dụng người thật để cung cấp câu trả lời cho khách hàng khi họ tương tác trên website của bạn.

Mọi người thường xuyên hỏi tôi rằng lựa chọn nào là tốt hơn.

Trên thực tế, mỗi phương pháp lại có ưu điểm và nhược điểm riêng.

Chatbot và chat với nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tồn tại song song với nhau.

Trong bài viết này, tôi sẽ lần lượt giải thích trong trường hợp nào thì bạn nên sử dụng công cụ nào là phù hợp nhất.

Tôi sẽ đi sâu phân tích một vài yếu tố và tình huống nhằm giúp bạn quyết định đâu là giải pháp phù hợp nhất với website của mình.

 

1. Thời gian phản hồi

Bạn sẽ không muốn khách hàng của mình phải chờ đợi.

Đó là một vấn đề quan trọng khi chăm sóc khách hàng.

Chúng ta đều đã từng trải qua những thời điểm đó: ngồi đợi nhân viên tổng đài trả lời mà thấy thời gian trôi đi dài như cả thế kỷ.

Live chat sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Trên thực tế, 79% khách hàng cho biết họ thích sử dụng live chat hơn bởi vì họ sẽ nhận được câu trả lời gần như ngay lập tức.

Dưới đây là biểu đồ mô phỏng thời gian hồi đáp trung bình của công cụ live chat so với mạng xã hội và email:

Live chat vượt xa những công cụ khác khi nói đến tốc độ hồi đáp.

Nhưng công cụ này vẫn chưa phải là hoàn hảo.

Dù bạn có tin hay không thì các doanh nghiệp đã phớt lờ không trả lời 21% số câu hỏi trên live chat.

Mặc dù live chat có thời gian hồi đáp rất nhanh, nhưng người ta vẫn có thể cải thiện được khoảng thời gian này.

Ngược lại, chatbot có thời gian hồi đáp gần như ngay lập tức.

Sau khi khách hàng đặt câu hỏi, chatbot có thể cung cấp câu trả lời chỉ trong vòng vài giây.

Điều này sẽ khiến việc giao tiếp trở nên trơn tru hơn.

Nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ có thời gian hồi đáp nhanh nhất, chatbot sẽ là câu trả lời dành cho bạn.

Nhưng live chat vẫn sẽ nhanh hơn những công cụ khác mà bạn đang sử dụng.

Lời khuyên của tôi là hãy sử dụng cả hai công cụ này.

Khi khách hàng bắt đầu muốn chat, hãy sử dụng chatbot để cung cấp câu trả lời cho họ ngay lập tức.

Công cụ chatbot sẽ cung cấp thông tin sơ bộ về câu hỏi của khách hàng trước khi họ có thể kết nối với nhân viên live chat.

Chatbot cũng có thể giúp phân loại khách hàng đến với tư vấn viên có chuyên môn phù hợp với câu hỏi của họ.

Tôi sẽ nói kỹ hơn về cách kết hợp chatbot với live chat ở bên dưới.

 

2. Giảm thiểu chi phí

Những quyết định kinh doanh của bạn cần phải đảm bảo hiệu quả chi phí.

Live chat sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí hơn so với chăm sóc khách hàng bằng điện thoại.

Trên thực tế, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí giao tiếp với khách hàng bằng live chat sẽ thấp hơn từ 17-33% so với khi giao tiếp bằng điện thoại.

Các tư vấn viên live chat có khả năng hỗ trợ cho nhiều khách hàng cùng một lúc.

Bạn sẽ không thể thực hiện được điều đó nếu sử dụng điện thoại.

Công cụ live chat sẽ cải thiện hiệu quả chi phí hoạt động của bạn.

Bạn cần phải biết được loại hình công nghệ mới này sẽ tốn kém đến mức nào.

Dưới đây là một vài mức chi phí tham khảo để giúp bạn có thêm một vài ý tưởng trong tương lai:

Mức chi phí sẽ dựa trên nhiều yếu tố, ví dụ như số lượng nhân viên mà bạn dự định thuê và thời gian làm việc của họ.

Mức chi phí cũng sẽ tùy theo liệu bạn sẽ thuê nhân viên toàn thời gian để trả lời câu hỏi của khách hàng hay sẽ thuê ngoài dịch vụ này ở một công ty khác.

Nếu bạn đang trả nhiều hơn 20 USD một tháng cho mỗi người dùng, tôi e rằng đó là mức chi phí quá cao.

Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ rẻ hơn, tuy nhiên bạn có thể sẽ phải hy sinh một ít chất lượng dịch vụ nếu so với cách tự mình thuê nhân viên.

Bạn dự định sẽ cần bao nhiều người để vận hành công cụ live chat ?

Các nghiên cứu cho thấy 51% các doanh nghiệp chỉ cần một người để vận hành live chat.

Ngoài ra, có 39% số doanh nghiệp cần từ 2 đến 5 người.

Điều này không có gì quá ngạc nhiên nếu biết rằng 70% thương hiệu đang sử dụng công cụ live chat chỉ có tối đa 5.000 lượt khách ghé thăm website mỗi tháng.

Và chúng tôi cũng biết rằng 52% công ty cho biết chi phí là yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định có sử dụng công cụ live chat hay không.

Công cụ chatbot sẽ giúp giảm bớt những chi phí này.

Dĩ nhiên là bạn sẽ cần phải mua phần mềm AI.

Tuy nhiên trong dài hạn, bạn sẽ tốn ít chi phí hơn nếu so sánh với việc thuê nhân viên cộng với việc mua phần mềm live chat.

Nếu bạn đang tìm kiếm lựa chọn rẻ tiền nhất, bạn nên tìm đến chatbot.

Tuy nhiên, thuê nhân viên để vận hành công cụ live chat vẫn sẽ rẻ hơn so với khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

 

3. Sử dụng nhân tố con người

Trí tuệ nhân tạo rõ ràng là một bước đi đột phá.

Chatbot có thể cung cấp những câu trả lời tương tự như người thật.

Trong một số trường hợp, khách hàng thậm chí sẽ không biết rằng mình đang nói chuyện với robot.

Dù vậy, không có nghĩa là chatbot có thể thay thế con người.

Vẫn có một vài trường hợp khách hàng cảm thấy khó chịu khi nói chuyện với chatbot:

Như bạn có thể thấy, người ta vẫn còn do dự khi sử dụng loại hình công nghệ mới mẻ này.

Có nhiều trường hợp khách hàng sẽ muốn giao tiếp với người thật hơn.

Khách hàng vẫn còn lo ngại rằng chatbot sẽ gây ra lỗi.

Khoảng 37% khách hàng dự định sẽ trò chuyện với chatbot để tìm câu trả lời nhanh chóng trong trường hợp khẩn cấp.

Ví dụ, chatbot có thể giúp khách hàng biết được món hàng đó có còn trong kho hay không hoặc có thể thông báo với khách hàng về tình trạng đơn hàng.

Ngoài ra, 34% người dùng sẽ sử dụng chatbot để giúp họ kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng phù hợp.

Điều này lại củng cố thêm quan điểm của tôi rằng hai công cụ này có thể kết hợp hoàn hảo với nhau.

Dựa trên những gì khách hàng đang tìm kiếm, chatbot có thể kết nối họ với những nhân viên phù hợp.

Ví dụ, một câu hỏi về bán hàng có thể điều hướng khách hàng đến một phòng ban chuyên môn, trong khi một câu hỏi về hỗ trợ kỹ thuật có thể điều hướng khách hàng đến một phòng ban khác.

Hãy bắt đầu với chatbot, sau đó kết nối khách hàng với một nhân viên live chat bằng người thật.

 

4. Khả năng sẵn sàng phục vụ

Nếu bạn sử dụng người thật để chat với khách hàng trên website, có thể họ sẽ không thể phục vụ 24/7 được.

Điều này đặc biệt đúng nếu bạn dự định tự mình thuê nhân viên.

Chi phí của bạn sẽ rất cao nếu phải trả tiền cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, 365 ngày.

Những tập đoàn đa quốc gia khổng lồ như Apple có thể chi trả được, nhưng những doanh nghiệp nhỏ hơn thì không.

Đó là lúc bạn cần đến chatbot.

Lợi ích lớn nhất khi sử dụng chatbot là khả năng chăm sóc khách hàng 24 tiếng mỗi ngày.

Chatbot có thể trả lời khách hàng vào lúc nửa đêm cũng như vào cuối tuần.

Đó là do chatbot không cần ăn uống, nghỉ ngơi hay đi tắm.

Để tối đa hóa thời gian và khả năng cung cấp dịch vụ 24 tiếng mỗi ngày mà không cần phải trả thêm chi phí nhân công, hãy sử dụng chatbot.

Ngay cả khi bạn sử dụng người thật trong giờ làm việc, bạn vẫn có thể chuyển sang sử dụng chatbot khi nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đã hết giờ làm.

 

5. Giải đáp thắc mắc

Thời gian trả lời nhanh chóng là điều cực kỳ quan trọng.

Khả năng trả lời vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày cũng là một lợi thế.

Tuy nhiên, điều đó sẽ trở nên vô nghĩa nếu không thể giải đáp được thắc mắc của khách hàng.

Đó chính là nguyên nhân tại sao khách hàng lại muốn đặt câu hỏi.

Khách hàng có một câu hỏi hoặc một vấn đề cần được giải quyết.

Đa số mọi người đều cho rằng nhân viên live chat là cách duy nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Tuy nhiên điều đó không phải lúc nào cũng đúng.

Các nghiên cứu cho thấy chatbot có thể giải quyết 8 trên 10 vấn đề của khách hàng.

Chatbot không phải là công cụ hoàn hảo: có 20% vấn đề không thể giải đáp được.

Dường như không thể làm hài lòng 100% khách hàng của bạn.

Tuy nhiên, lúc nào bạn cũng muốn đạt đến con số gần nhất với 100%.

Trong một số trường hợp, chatbot có thể kết nối khách hàng với một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Những nhân viên này có thể làm được những điều mà chatbot không thể làm được, nghĩa là con người vẫn có giá trị nhất định.

Chatbot không hề có cảm xúc hay không thể điều chỉnh giọng điệu phù hợp giống như cách con người vẫn thực hiện.

Chatbot không thể cung cấp câu trả lời chính xác nếu như nó không hiểu khách hàng đang nói gì.

Dưới đây là một ví dụ:

Như bạn có thể thấy, chatbot có khả năng cung cấp thông tin hữu ích.

Câu hỏi đầu tiên đã có được câu trả lời phù hợp.

Tuy nhiên, câu hỏi thứ hai thì không.

Chatbot cũng có thể gặp vấn đề nếu khách hàng viết sai chính tả và sai ngữ pháp.

Nếu khách hàng đang tìm kiếm một thứ gì đó, chẳng hạn như bảng giá dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ, chatbot có thể sẽ không trợ giúp được nếu so sánh với nhân viên live chat.

Liệu chatbot có thể trả lời câu hỏi ?

Tất nhiên là có.

Tuy nhiên, đôi khi bạn sẽ cần phải chuyển những câu hỏi đó cho nhân viên của mình.

Một lần nữa, điều này lại cho thấy chatbot và live chat có thể phối hợp ăn ý với nhau.

 

6. Giao tiếp

Rốt cuộc thì bạn sẽ mong muốn khách hàng tiến hành chuyển đổi sau khi trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng, cho dù họ chọn nói chuyện với chatbot hay với người thật.

Live chat sẽ gia tăng khả năng khách hàng mua hàng:

Trên thực tế, 38% khách hàng sẽ mua hàng trên các website thương mại điện tử sau khi đã trò chuyện với nhân viên live chat.

Live chat là một cách thức tuyệt vời để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Điều đó có nghĩa live chat không phải là công cụ ưu tiên xuất hiện trước.

Cho phép tôi được giải thích.

Khi một ai đó ghé thăm website và mong muốn sử dụng live chat để giải quyết vấn đề, họ sẽ cần phải tốn thêm nhiều công sức.

Sau khi trò chuyện xong, khả năng cao là họ sẽ thực hiện hành động chuyển đổi.

Tuy nhiên, khách ghé thăm website vẫn cần phải đặt câu hỏi.

Rõ ràng sẽ không phù hợp nếu nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp chuyện với bất cứ ai ghé thăm website.

Đó chính là lúc sử dụng chatbot làm công cụ ưu tiên giao tiếp trước.

Dưới đây là một ví dụ từ website của Levi’s:

Khi khách hàng ghé thăm website, chatbot AI sẽ tự động bắt đầu cuộc trò chuyện.

Đó chính là công cụ ưu tiên giao tiếp trước.

Nếu khách hàng có câu hỏi, họ sẽ sẵn sàng tận dụng khả năng của công cụ chatbot.

Nếu chatbot không thể giải quyết được vấn đề, cuộc hội thoại sẽ được chuyển đến một nhân viên người thật.

 

7. Kết luận

Công ty của bạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn bằng cách sử dụng live chat.

Bây giờ bạn chỉ cần phải quyết định xem liệu mình sẽ sử dụng nhân viên hay chatbot để giao tiếp với khách hàng.

Chatbot sẽ cung cấp câu trả lời ngay lập tức, tuy nhiên nhân viên live chat vẫn sẽ phục vụ khách hàng nhanh hơn so với những phương pháp chăm sóc khách hàng hiện có.

Sử dụng nhân viên live chat sẽ rẻ hơn chăm sóc bằng điện thoại, tuy nhiên chatbot sẽ rẻ hơn trong dài hạn.

Tuy nhiên, giao tiếp với chatbot sẽ không giống như với người thật.

Chatbot luôn sẵn sàng 24/7, vốn là điều mà nhân viên người thật không thể làm được.

Điều đáng ngạc nhiên là chatbot có thể giải quyết phần lớn câu hỏi của khách hàng.

Sử dụng cả nhân viên live chat lẫn chatbot sẽ giúp tăng khả năng chuyển đổi của khách hàng.

Rốt cuộc thì live chat và chatbot sẽ phối hợp cực kỳ ăn ý khi kết hợp chúng với nhau.

Tôi khuyên bạn nên sử dụng cả hai phương pháp này trên website của mình để tối đa hóa hiệu suất và nhận được những kết quả tốt nhất.

Nguồn: hackinbound.com

Add comment