Thiết kế thông tin trên trang FAQ để nâng cao trải nghiệm người dùng

T

Cũng dễ hiểu khi người dùng có những câu hỏi lặp đi lặp lại và họ cần truy cập nhanh những thông tin cụ thể nào đó để giải đáp thắc mắc của mình, cho dù họ đang tìm kiếm thông tin gì.

Nhiều công ty vẫn lựa chọn loại hình nội dung FAQ (frequently asked/anticipated questions – những câu hỏi thường gặp) vốn xuất hiện ở rất nhiều website nhằm giải đáp một số hoặc toàn bộ những thông tin cần thiết mà người dùng đang tìm kiếm.

Tuy nhiên, nội dung FAQ lại không thực sự hiệu quả bởi vì người dùng không nhận thấy được chất lượng của những nội dung đó, vốn là những nội dung phức tạp và cần soạn thảo kỹ lưỡng nhưng lại phải trình bày dưới dạng những câu hỏi đáp đơn giản, dễ hiểu.

Với tư cách là một người chuyên viết về các vấn đề kỹ thuật và cấu trúc thông tin, trong suốt một thập kỷ qua, tôi vẫn luôn cố gắng thay đổi kiểu biên soạn nội dung website nửa vời này, và đây là những gì tôi học hỏi được: thay vì tạo ra nội dung FAQ không có cấu trúc rõ ràng, bạn nên đầu tư vào những thông tin xoay quanh một chiến lược nội dung được hoạch định chi tiết, được thiết kế riêng để đáp ứng những mục tiêu của người dùng và của doanh nghiệp.

Chúng tôi gọi đó là thông tin có mục đích.

 

1. Những vấn đề của nội dung FAQ

Bắt nguồn từ di sản của thời kỳ Usenet – những người đóng góp nội dung trên các diễn đàn thảo luận sẽ tạo ra loại hình nội dung FAQ để họ không phải lặp lại câu trả lời cho những người mới gia nhập diễn đàn – rất nhiều trang web thời kỳ đầu đã cung cấp tất cả các thông tin cần thiết trong phần nội dung FAQ.

Đó là vào những năm 80, và hiện giờ họ vẫn mong muốn hồi sinh kiểu phong cách này!

Không may là các doanh nghiệp và các tổ chức lại yêu thích kiểu nội dung với hình thức đơn giản như vậy bởi vì sẽ “không khó” để sản xuất những loại nội dung như vậy, họ cũng không cần đến những người viết lách chuyên nghiệp hoặc cũng không cần đào sâu về kiến trúc thông tin (information architecture – IA) và chiến lược nội dung.

Do đó, giống như zombie trong những bộ phim kinh dị, nội dung FAQ tiếp tục xuất hiện khắp mọi nơi trên internet.

Vấn đề ở đây là phương pháp cung cấp thông tin bằng nội dung FAQ có nhiều bất cập và những thông tin đó gần như không đảm bảo được mục đích cần hướng đến.

Ví dụ, khi các doanh nghiệp và các tổ chức dựa dẫm vào phương pháp cung cấp thông tin bằng nội dung FAQ, họ chỉ cung cấp được một số thông tin nhất định, tuy nhiên người dùng vẫn không thể dành đủ thời gian cần thiết để tìm hiểu toàn bộ những thông tin đó.

Ngược lại, nếu thông tin bị trùng lặp ở những trang web khác trên website thì nội dung của website sẽ không được đồng bộ.

Trang FAQ cũng có thể là một nơi chất đống những thông tin mà công ty cần đưa lên website trong khi không cần quan tâm đến chủ đề của nội dung FAQ.

Tệ hơn nữa, cấu trúc của trang web FAQ có thể sẽ gây ra hiểu lầm và khiến người dùng cảm thấy quá tải, trong khi trang web này chỉ toàn những câu hỏi do doanh nghiệp tự mình nghĩ ra với những lời lẽ marketing quá đà, do đó niềm tin của người dùng có thể dần dần bị mai một.

Hãy xem qua một số vấn đề sau đây liên quan đến nội dung FAQ.

1.1. Thông tin bị trùng lặp và mâu thuẫn

Ngay cả với những website nhỏ, người ta vẫn có thể gặp khó khăn trong quá trình kiểm soát nội dung.

Ở những website lớn hơn với nhiều tác giả đóng góp hơn nhưng lại có chiến lược nội dung thiếu rõ ràng, thông tin có thể nhanh chóng trở nên thiếu đồng bộ, từ đó nội dung có thể bị trùng lặp hoặc tệ hơn là mâu thuẫn với nhau.

Có một lần tôi mua thực phẩm online ở một công ty sau khi đọc nội dung FAQ của họ, vốn là nội dung mà người dùng thường tìm kiếm nhiều nhất liên quan đến vấn đề dị ứng, và tôi được biết rằng sản phẩm của họ không chứa hạnh nhân.

Tuy nhiên, khi nhận được sản phẩm và đọc thông tin trên nhãn dán, tôi nhận ra rằng nội dung FAQ không chính xác và tôi đã yêu cầu hoàn tiền.

Một chiến lược kiến trúc thông tin bao gồm một quy trình sáng tạo nội dung rõ ràng không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của người dùng để từ đó nâng cao doanh số, mà còn giúp giảm bớt rủi ro kinh doanh.

Nếu bạn cần phải đặt thông tin ở nhiều trang web khác nhau, hãy cân nhắc sử dụng một hệ thống quản lý nội dung (CMS) hướng đối tượng để sau này có thể tái sử dụng thông tin và tránh bị trùng lặp nội dung.

(Bạn có thể tìm hiểu thêm một phần mềm CMS mã nguồn mở tên là Fae).

1.2. Thiếu một cấu trúc nội dung dễ hiểu

Người ta mong muốn tiếp nhận những thông tin theo những cách thức mà họ có thể hiểu được, cho dù là cách sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái, theo trình tự thời gian, theo cách thức hoạt động, theo tầm quan trọng hay thậm chí là theo tần suất.

Cách thức hỏi đáp của nội dung FAQ có thể phá vỡ những cấu trúc nói trên khi không tuân theo một trình tự nào nhất định.

Ví dụ, tôi có thể xuất bản một trang web trong đó cung cấp một lịch trình gồm các công việc bảo dưỡng nhà cửa dựa theo tần suất thực hiện: cách phân loại tự nhiên sẽ là theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo quý và theo năm.

Tuy nhiên, khi đưa những thông tin đó vào cấu trúc nội dung FAQ, chẳng hạn như “Bao lâu thì tôi nên quét bụi cho quạt trần ?”, sẽ phá vỡ cấu trúc hợp lý của nội dung và có thể biến nội dung đó thành một câu hỏi độc lập.

Ngay cả với một website có nội dung dành riêng cho lĩnh vực bảo dưỡng nhà cửa thì người dùng sẽ đón nhận những thông tin đó dễ dàng hơn nếu bạn đưa vào một lịch trình bảo dưỡng tổng thể.

1.3. Lặp lại cấu trúc ngữ pháp

Người dùng thích đọc lướt thông tin, do đó nếu bạn sử dụng những cụm từ lặp đi lặp lại như “Làm thế nào để tôi có thể…”, vốn không liên quan đến nhiệm vụ cụ thể mà người dùng cần thực hiện, họ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn khi cần nhanh chóng tìm kiếm những nội dung liên quan.

Trên một trang web FAQ tập hợp toàn bộ các chủ đề liên quan, ví dụ như trang web của Patagonia, người dùng sẽ phải tìm kiếm giữa một rừng các câu hỏi như “Làm thế nào để tôi…”, “Tại sao tôi không thể…” và “Tôi cần làm gì để…” khi cần tìm kiếm thông tin mà họ mong muốn.

 

 

Mặc dù phân loại theo chủ đề có thể giúp người đọc rút ngắn được thời gian tìm kiếm, tuy nhiên họ vẫn phải dành thời gian để tìm ra những nhóm chủ đề liên quan nhất cũng như những câu hỏi liên quan nhất trong chủ đề đó.

Trang web của Patagonia cũng là một ví dụ điển hình cho một trang web muốn ôm đồm mọi thông tin liên quan.

Tôi rất mong muốn có được cơ hội tái thiết kế lại toàn bộ thông tin trên trang web của Patagonia thành những nhóm thông tin có mục đích rõ ràng để đáp ứng được nhu cầu của người dùng tại thời điểm mà họ cần đến nhất.

Có quá nhiều cơ hội để tái cấu trúc trang web này!

1.4. Khiến độc giả quá tải

Ngoài việc lặp lại thông tin, dạng hỏi đáp trong phần nội dung FAQ cũng có thể là những nội dung đặc biệt cụ thể, buộc người dùng phải phân tích từng từ ngữ trong câu hỏi để tìm thấy câu trả lời mà họ cần.

Nếu nhận thấy câu hỏi không bao gồm những thông tin mà họ cần, có thể người dùng sẽ không bao giờ click vào để xem câu trả lời, ngay cả khi câu trả lời thực sự liên quan đến vấn đề mà người dùng cần tìm kiếm.

Câu trả lời cũng có thể khiến cho người dùng tiếp tục nảy sinh những câu hỏi khác.

Chẳng hạn với những câu hỏi kiểu như “Liệu tôi có thể thanh toán bằng Venmo hay không ?” (và câu trả lời chỉ đề cập đến một loại hình thanh toán mà không nhiều người dùng biết đến).

Soạn lại câu hỏi thành “Làm thế nào để tôi có thể thanh toán online ?” và cập nhật nội dung câu trả lời sẽ giúp lôi kéo người dùng đọc câu trả lời để thực hiện được công việc mà họ cần làm.

Tuy nhiên, bạn có thể cân nhắc một phương pháp tối ưu hơn: tạo ra nội dung có mục đích rõ ràng và trực tiếp đi thẳng vào vấn đề với tiêu đề như “Các lựa chọn thanh toán online” – phần nội dung này sẽ đủ lớn để bao quát hết toàn bộ các tùy chọn thanh toán (và đây sẽ là một chủ đề trong phần nội dung “Thanh toán hóa đơn”), đồng thời phần nội dung này sẽ bao gồm những cấu trúc và thông tin khác liên quan đến những công việc mà người dùng có thể thực hiện.

1.5. Cần có nội dung dài hơn

Trong đa số các trường hợp, các câu hỏi sẽ dài hơn chủ đề của trang web hỏi đáp.

Trang web hỏi đáp của Airbnb cho thấy sự mâu thuẫn giữa cách thiết kế và chiến lược nội dung.

 

 

Người thiết kế trang web đã ngắt dòng tối đa 40 ký tự cho câu hỏi trong khi chiều rộng của trình duyệt lại lớn hơn 743px.

Bạn cần phải click vào câu hỏi để đọc thêm thông tin nếu cảm thấy câu trả lời có thể cung cấp thông tin mà bạn cần – đó là một kiểu thiết kế kém hoàn hảo!

Ngay cả với câu tiêu đề “Tôi là khách thuê. Làm thế nào để tôi có thể kiểm tra tình trạng đặt phòng của mình ?” cũng có thể dễ dàng viết lại thành “Kiểm tra tình trạng đặt phòng” hoặc thậm chí là “Khách thuê: Kiểm tra tình trạng đặt phòng”.

Những phương án thay thế này sẽ phù hợp với giới hạn chiều dài trên mỗi dòng nhưng vẫn giảm bớt được số lượng từ và đơn giản hóa ngôn ngữ, từ đó giúp giảm bớt chi phí dịch thuật (vốn là một vấn đề mà nhiều công ty cần phải cân nhắc đến).

 

2. Thông tin có mục đích

Dựa trên phương pháp tối giản của Minimalist khi thiết kế cấu trúc thông tin kỹ thuật, triết lý của loại hình thông tin có mục đích là giúp người đọc tiếp cận được bất kỳ nội dung nào mà họ quan tâm, từ những thông tin cực kỳ cụ thể (để hoàn thành nhiệm vụ) cho đến những thông tin giáo dục tổng quát (để gia tăng kiến thức).

 

 

Bạn có thể sử dụng những website khác nhau, hoặc thậm chí là những khu vực khác nhau trong một website, để phục vụ riêng cho từng nhóm người dùng với những mục đích khác nhau.

Các doanh nghiệp, tổ chức đều có những mục tiêu riêng khi thiết kế cấu trúc website, cho dù đó là dùng để nhận diện thương hiệu, khuyến khích người dùng thực hiện những hành vi cụ thể hay để đáp ứng các yêu cầu pháp lý.

Những doanh nghiệp nào kết hợp mục tiêu của người dùng và doanh nghiệp theo một cách thức đáng tin cậy sẽ dễ dàng đạt được thành công trong quá trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Ví dụ, các website thương mại điện tử sẽ có mục tiêu gia tăng doanh số, do đó website cần phải cung cấp nội dung giúp khách hàng mua sắm một cách đơn giản và dễ dàng nhất.

Với những website khác, mục tiêu có thể là lôi kéo thêm khách ghé thăm, khuyến khích đăng ký nhận thư tin tức hoặc nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu.

Tuy nhiên, trong bất kỳ tình huống nào, nếu đưa phần nội dung FAQ vào trong quy trình dẫn dắt người dùng hoàn tất mục tiêu thì cơ hội để người dùng đạt được mục tiêu của mình sẽ giảm xuống.

Bằng cách tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu của người dùng (không phải là một nhu cầu chung chung kiểu như “họ cần phải điền vào form đăng ký” mà là một hành vi tự nhiên và hợp lý, chẳng hạn như báo giá vận chuyển, thanh toán hóa đơn, tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay nộp đơn vào trường đại học), bạn có thể thiết kế nội dung để cung cấp thông tin phù hợp vào thời điểm phù hợp để giúp người dùng dễ dàng đạt được mục tiêu của mình hơn.

Khi giảm thiểu khả năng cần đến nội dung FAQ, đồng thời xây dựng được một cấu trúc thông tin và chiến lược nội dung đáng tin cậy (vốn là những công cụ quyết định vị trí của những nội dung quan trọng nhất trong trải nghiệm của người dùng), bạn càng có khả năng cải thiện niềm tin và mức độ tin cậy của người dùng đối với doanh nghiệp của mình.

Do đó, điều cốt yếu là cần nhận diện được những mục tiêu cụ thể khi thiết kế website và xây dựng những nội dung thông tin có mục đích trên toàn bộ website.

Các phương pháp lấy người dùng làm trung tâm mà bạn thường gặp trong quá trình xây dựng nội dung và kiến trúc thông tin bao gồm: phân tích hành vi người dùng, biên tập nội dung, xác định hình mẫu khách hàng, phân tích góc nhìn của người dùng, phân tích dữ liệu của bộ phận chăm sóc khách hàng và phân tích các thông số của website.

Một dự án phức tạp có thể cần đến nhiều phương pháp khác nhau để xác định được chiến lược nội dung, từ đó hỗ trợ cho quá trình xây dựng cấu trúc thông tin nhằm cung cấp cho người dùng những thông tin cần thiết.

Website sau khi tái thiết kế của Oliver Winery là một ví dụ tuyệt vời về phương pháp cung cấp thông tin có mục đích thay vì sử dụng nội dung FAQ.

Một trong số những mục tiêu của website này là cung cấp thông tin hữu ích liên quan đến việc thăm viếng xưởng sản xuất rượu vang (chẳng hạn như những thông tin về thức ăn, các bữa tiệc riêng tư…), tuy nhiên thông tin lại nằm rải rác ở nhiều trang web khác nhau, trong đó có trang web FAQ.

Công ty cũng có một mục tiêu là giảm bớt số lượng cuộc điện thoại gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng.

Khi tái thiết kế website, người ta đã thêm vào một trang web riêng biệt tên là “Plan Your Visit” (Lên lịch thăm viếng) bao gồm toàn bộ những chủ đề liên quan.

 

 

Người dùng có thể tìm đến mục “Visit” hoặc cũng có thể tìm ở thanh menu chính.

Toàn bộ website được thiết kế với mức độ linh hoạt cao.

Người ta có thể bổ sung, loại bỏ, sắp xếp lại và xuất bản nội dung lên trang web “Plan Your Visit” bằng cách sử dụng phần mềm CMS, trong đó bao gồm những thông tin cơ bản như giờ giấc và thông tin liên lạc mà không cần đến nội dung FAQ.

Một điểm tiện lợi hơn nữa là người thiết kế website chỉ cần điền thông tin liên lạc một lần duy nhất trong phần mềm CMS nhưng vẫn có thể đưa nội dung này lên toàn bộ các trang web trong website này.

Kết quả là người dùng có thể tiếp cận toàn bộ thông tin liên quan, từ đó họ dễ dàng đưa ra quyết định có nên thăm viếng xưởng rượu của công ty hay không.

 

3. Nếu bạn buộc phải bổ sung nội dung FAQ

Chuyện này vẫn có thể xảy ra.

Mặc dù vẫn có rất nhiều cách thức hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của người dùng mà không cần bổ sung nội dung FAQ, tuy nhiên trong một số trường hợp, người ta vẫn buộc phải bổ sung kiểu nội dung hỏi đáp này.

Đôi khi là do khách hàng yêu cầu, hoặc đôi khi là do những đối thủ cạnh tranh tỏ ra rất hăng hái khi kết luận rằng trong một số trường hợp nhất định, nội dung FAQ vẫn đảm bảo được mục đích của mình.

Nội dung FAQ trở nên thực sự hiệu quả nếu cung cấp thông tin rõ ràng, đúng thời điểm, phù hợp với nhu cầu giao dịch kinh doanh hoặc đó là những thông tin mà người dùng cần truy cập liên tục, chẳng hạn như khi cần thanh toán hóa đơn hoặc khi cần đổi trả hàng.

Những chủ đề phù hợp trong phần nội dung FAQ bao gồm những hoạt động liên quan đến giao dịch kinh doanh, chẳng hạn như những hoạt động trong quá trình mua hàng: giao hàng, thanh toán, hoàn tiền và đổi trả hàng.

Khi cung cấp thông tin cụ thể và tập trung vào một nhiệm vụ nhất định, bạn sẽ tránh được những vấn đề phân loại nội dung kém hiệu quả như đã đề cập ở trên.

Khi giới hạn số lượng câu hỏi thường gặp VÀ tập trung vào những chủ đề thực sự cụ thể (nhằm giúp người dùng giảm bớt thời gian tìm kiếm nội dung liên quan), bạn sẽ cải thiện được hiệu quả của phần nội dung FAQ.

Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Amazon là một ví dụ tuyệt vời về kiểu nội dung FAQ hiệu quả cao khi chỉ trả lời một câu hỏi duy nhất: “Where’s My Stuff (Hàng của tôi đang ở đâu) ?”

 

 

Nằm bên trong mục “Browse Help Topics” (Danh sách các chủ đề hỗ trợ khách hàng), câu hỏi này cung cấp một danh sách các chủ đề về từng công việc cụ thể để giúp người dùng xác định được vị trí của kiện hàng thất lạc.

Cần lưu ý rằng những nội dung hỗ trợ khác đều có mục đích riêng và nằm trong một hệ thống hỗ trợ khách hàng được phân loại rất hiệu quả, kèm theo đó là một ô tìm kiếm giúp người dùng tìm đến được thông tin mà họ cần.

Các website thông báo tổ chức hội nghị, vốn chỉ tập trung vào một mục tiêu cụ thể (đăng ký tham dự hội nghị), thông thường sẽ có một phần nội dung FAQ để giải đáp những thông tin cơ bản về hội nghị, cách thức đi lại và những giá trị nhận được khi tham dự hội nghị.

Đây có thể là phần nội dung có hiệu quả cao.

Tuy nhiên, tương tự như những gì đã đề cập ở trên, nội dung này có thể khiến người dùng cảm thấy quá tải nếu người tổ chức hội nghị cố gắng đưa toàn bộ thông tin về hội nghị vào một danh sách các câu hỏi duy nhất, giống như trên trang web FAQ của Web Summit.

 

 

Nếu quá ôm đồm, người dùng có thể cảm thấy bối rối: trang web vừa phân loại nội dung lại vừa sử dụng những đường link, nút bấm hay các tab thông tin khác, chẳng hạn như trang web FAQ của The Next Web Conference.

 

 

Khi xem xét những ví dụ này, bạn có thể thấy rõ ràng là người dùng sẽ càng dễ dàng tiếp cận thông tin hơn nếu thông tin không được trình bày dưới dạng hỏi đáp.

Tuy nhiên, nếu bạn vẫn cần phải sử dụng nội dung FAQ, hãy xem qua những lời khuyên dưới đây để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

 

4. Cách tạo ra phần nội dung FAQ có mục đích:

  • Đặt ở nơi người dùng dễ tìm thấy.

  • Có mục đích rõ ràng và nội dung càng cụ thể càng tốt.

  • Soạn tiêu đề rõ ràng và liên quan đến nhiệm vụ mà người dùng cần thực hiện (ví dụ: “FAQ về Giao hàng” thay vì chỉ ghi “FAQ” chung chung).

  • Sử dụng từ ngữ rõ ràng và ngắn gọn trong các câu hỏi.

  • Tập trung vào những câu hỏi về mục tiêu và nhiệm vụ của người dùng chứ không phải về sản phẩm hay thương hiệu.

  • Viết càng ngắn gọn càng tốt.

 

5. Những điều cần tránh trong phần nội dung FAQ:

  • Đừng giải thích “FAQ là viết tắt của cụm từ nào ?” (đây không phải là một lời khuyên nghe cho vui tai). Thay vào đó, bạn chỉ cần giải thích cụm từ viết tắt này một lần duy nhất trước khi người dùng đọc phần nội dung bên dưới.

  • Đừng định nghĩa các thuật ngữ theo kiểu hỏi đáp – đó là một tấm vé giúp bạn đi thẳng đến “địa ngục”. Nếu cần phải giải thích thuật ngữ, bạn nên sử dụng một danh mục thuật ngữ riêng biệt chứ không nên đưa vào nội dung FAQ.

  • Đừng kể chuyện về thương hiệu hay lịch sử công ty, và cũng đừng sử dụng giọng điệu giáo điều. Người ta không muốn nghe nhiều về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ mà bạn sẵn lòng kể cho họ. Xin thứ lỗi vì sự thật này.

 

6. Cuối cùng, hãy luôn nhớ đến những người dùng của bạn

Website của bạn nên cung cấp những nội dung có mục đích cụ thể để đáp ứng được những nhu cầu cốt lõi của người dùng, đồng thời vẫn đạt được những mục tiêu kinh doanh.

Hãy mang lại lợi ích cho người dùng và cho chính bạn, đồng thời đầu tư nhiều hơn vào quá trình phân tích hành vi người dùng, kiến trúc thông tin, chiến lược nội dung và cách thức trình bày nội dung.

Khi đó, người dùng của bạn sẽ có thể tìm thấy được những thông tin cần thiết, và kết quả là thương hiệu của bạn sẽ trở nên tuyệt vời hơn trong mắt người dùng.

Nguồn: Hackinbound Team

Add comment