VR không thể cứu được ngành bán lẻ

V

Nếu bạn chú ý lắng nghe những cuộc thảo luận lạc quan nhất về tương lai của ngành bán lẻ, bạn vẫn sẽ cảm thấy những nỗi sợ hãi mơ hồ đang lẩn khuất đâu đó.

Đó là nỗi sợ khi người ta quá dựa dẫm vào những tiến bộ công nghệ của tương lai (Ô kìa, hologram đây rồi!) hoặc khi tổng hợp những con số thống kê mới đầy hấp dẫn về khả năng chiếm lĩnh vị trí đầu tàu của thương mại điện tử – ví dụ như cách thức để kênh bán hàng online phá vỡ kỷ lục vào năm 2018.

Trong khi đó, con voi vẫn còn đứng ở ngay giữa phòng họp và đang lắc lư cái vòi của mình để khiến mọi người chú ý đến.

Những dự đoán mang tầm vóc lớn lao về môi trường thương mại điện tử không thể che giấu cảm giác và hiểu biết của những người trong phòng họp về một số sự thật đau lòng: GymboreeToys R Us mới chỉ là một số ví dụ về những chuỗi bán lẻ vừa nộp đơn xin phá sản.

Một số khía cạnh cơ bản của trải nghiệm mua hàng trong cửa hàng thực tế đang mất dần giá trị.

Hãy áp dụng công nghệ Thực tế ảo.

Đó chính là một trong những vị cứu tinh đáng yêu và tiềm năng nhất cho ngành bán lẻ, và câu chuyện này cũng đã xuất hiện trên các bài viết của Forbes cũng như ở khắp mọi nơi khác.

Không khó để các nhà phân tích và các nhà bán lẻ bắt đầu chuyển sang chủ đề mới này.

Rốt cuộc thì khi Mark Zuckerberg (Facebook) cho biết mục tiêu của anh là đưa 1 tỷ người tiếp cận VR (và anh bán thiết bị Oculus ở mức 200 USD cho chương trình này), mọi người đều dễ dàng hứng thú với tiềm năng của VR đối với ngành bán lẻ.

Nhưng chỉ có một vấn đề duy nhất.

Toàn bộ câu truyện hầu như dựa trên giả định của phần đông mọi người rằng ngành bán lẻ đang chết dần.

Bán lẻ không chết, nó chỉ đang tiến hóa.

Cho rằng một món đồ chơi mới trên thị trường có thể cứu vãn ngành bán lẻ giống như việc từ chối mô hình mua hàng tự động ở siêu thị để các nhân viên thu ngân có thể vẫn giữ được công việc – suy nghĩ đó rất đáng khâm phục nhưng trên thực tế lại không phải là một hướng đi đúng đắn.

 

1. Suy nghĩ nghiêm túc về tương lai của ngành bán lẻ

Đây là những gì hiện nay chúng ta biết về bán lẻ: đây là một ngành công nghiệp khỏe mạnh và đang tăng trưởng – các dấu hiện đều cho thấy xu thế đó.

Theo một nghiên cứu của Tập đoàn IHL, một hãng nghiên cứu và tư vấn toàn cầu về ngành bán lẻ và phục vụ khách hàng, các chỉ số thương mại điện tử trong ngành bán lẻ đã tăng trưởng 12,1% trong Quý 2.2017 và tổng doanh số bán lẻ tăng 4,4%.

Những con số nếu trên cũng bao gồm những nhà bán lẻ mở hơn 4.000 cửa hàng mới trong năm 2017.

Số liệu thống kê thường là một cách thức để “phơi bày sự thật” rằng ngành bán lẻ cũng đang đối mặt với nhiều thách thức, và các báo cáo khác cũng cho thấy nhiều chuỗi bán lẻ lớn đã đóng cửa hơn 5.000 cửa hàng trong năm 2017.

Sự thật là những con số tăng trưởng và tụt hậu vẫn xuất hiện song song với nhau, tuy nhiên xu thế tăng trưởng vẫn là xu thế chủ đạo.

Mô hình bán lẻ bằng cửa hàng trên thực địa sẽ thay đổi toàn diện ở mọi khía cạnh trong tương lai.

Những thay đổi đó bao gồm việc thử nghiệm các phương pháp mới: trở thành một địa điểm tụ họp của cộng đồng, giống như những gì Apple đã làm với cửa hàng mới của mình tại Chicago; giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng thân thuộc như ở nhà như với cách làm của Restoration Hardware tại cửa hàng mới ở Toronto; và dĩ nhiên là áp dụng những công nghệ mới như hologram và VR để giúp khách hàng hứng thú hơn với trải nghiệm mua sắm của mình.

Gary Friedman, CEO của Restoration Hardware, cho rằng: “Bạn phải sẵn sàng đập bỏ thực tại để tạo ra tương lai”.

 

2. Trải nghiệm khách hàng tốt nhất không nhất thiết phải là một trải nghiệm gây choáng ngợp

Cũng phải thành thật mà nói rằng đôi khi chúng ta không muốn tương tác với người thật.

Đôi khi chúng ta cần phải làm việc đa năng giữa hàng tá các loại công việc khác nhau và chúng ta chỉ muốn sử dụng smartphone để tự mình đặt hàng và thanh toán.

Trong những khoảng thời gian khi tôi đang ở trên xe buýt, ở trong văn phòng hay là lúc cần đưa ra quyết định mua hàng nhanh thì trải nghiệm mua hàng hiệu quả là thứ tôi tìm kiếm với tư cách là một khách hàng.

Điều cuối cùng mà tôi muốn làm trong những khoảng thời gian đó là đeo một cái kính để có được “một trải nghiệm nào đó”.

Xét về bản chất, trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng là một trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao độ.

Chúng ta đi đến cửa hàng khi chúng ta không muốn đặt cược vào trải nghiệm trên không gian ảo – vốn là những trải nghiệm mua hàng không đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất.

Thời điểm quan trọng nhất là thời điểm khi chúng ta bước vào phòng thay đồ, đó là thời điểm chúng ta sẽ được khoác lên mình bộ quần áo mơ ước – ngay cả khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng cực kỳ tốt và trước đó chúng ta cũng đã ướm thử đồ bằng một thiết bị thực tế ảo.

Thời điểm được trực tiếp mặc quần áo chính là thời điểm chúng ta tự tin nhất để lựa chọn – khi đó, bằng trực giác của mình, chúng ta có thể giải đáp mọi nghi vấn thông qua một trải nghiệm dựa trên xúc giác của bản thân.

VR có thể giúp chúng ta hình dung ra kích cỡ và không gian, có thể giúp định hình nên các công ty mua sắm cá nhân hóa như Stitch Fix và TrunkClub, và công nghệ này cũng có thể cải thiện một bộ phận nào đó trong ngành công nghiệp bán lẻ, tuy nhiên VR không thể trở thành một phần quan trọng trong quá trình đưa ra những quyết định mang tính cá nhân hóa cao độ.

 

3. Khi bạn có một cây búa…

Khi bạn có một cái búa, mọi thứ đều trông giống như một cây đinh.

Và khi bạn có một thiết bị VR (và đã đắm chìm vào câu chuyện về cái chết của ngành bán lẻ), bạn dường như cho rằng mình đã có được câu trả lời cho mọi thách thức trong ngành bán lẻ.

Chúng ta đang ở trong thời đại dành cho khách hàng và họ sẽ nhanh chóng cảm thấy mệt mỏi với những công nghệ mới khiến họ ồ lên ngạc nhiên nhưng sau đó lại không thể thực sự cải thiện toàn bộ trải nghiệm mua sắm của mình.

Các nghiên cứu tiếp tục cho thấy khách hàng đang mong đợi nhiều hơn, đồng thời dữ liệu trong ngành bán lẻ cho thấy người tiêu dùng đang ngày càng tiêu nhiều tiền hơn.

Nhà bán lẻ nào dành quá nhiều thời gian để tìm cách áp dụng các công nghệ mới khiến khách hàng thích thú có thể sẽ bỏ qua những điều cốt yếu mà khách hàng đang mong đợi và đòi hỏi.

Nguồn: Hackinbound Team

Add comment